在销售环节中，我们十次有八次会被客户以种种原因拒绝购买，但这不是因为我们产品不行，而是，我们共情能力太弱，让客户对我们有一种防御的心态。如何共情？使用理解—同感—引用这样的一种沟通技巧，就能达到共情客户，达成共识的状态。
理解—同感—引用，是一种消除谈话对象对我们的异议的沟通技巧。它包含三个步骤：
1、理解。我理解你…的感受。
2、同感。身边好多朋友都有和你一样的感受。
3、引用。因为……，所以大部分购买了这个产品的客户反馈使用后对…的帮助很大。
记得有一次，跟客户谈绘本借阅年卡的办理。客户总是以自己没时间陪读、孩子不识字，老人不会讲故事等理由来说暂时不办。
我：没有一个孩子不爱绘本，没有孩子不爱阅读，父母对书本的态度会影响孩子的态度。您给孩子办借阅卡，让他把阅读变成生活里的一种状态，就像喝水吃饭一样，他自然就习惯了阅读。如果错过了6岁前培育孩子阅读习惯黄金期，以后再与他谈阅读就很难了。
客户：我也没办法，我没时间读，等他认识字了再给他办理吧。
……
如果是使用上述方式，我会这样说：
我理解你对于上班回来还要陪孩子阅读的辛苦，大多数人都与你有类似的心情，每天工作那么累，回来还要给孩子陪读，不知道这种陪读到底有没有意义，只是我这里的会员都有反馈，自己陪孩子阅读一段时间后，看到孩子现在每天都想看书的样子，作为妈妈她们觉得自己的付出真的很值得。想想看，自己的孩子变成一个爱阅读的小宝贝，的确很让人期待，您说呢？