学技巧要先学理论，但不能只看理论，理论解决了“知”层面的问题，如果要“行”，还得结合案例来学习。这篇案例篇结合理论分析文中提供的案例。

案例背景

       这场对话是从家里的度假小屋开始的。一个月前安迪和姐姐刚为母亲办完了葬礼，现在应该讨论财产分配问题了，虽然安迪对此并不十分期待。鉴于母亲在去世前的几年里完全是安迪一个人在照顾，她觉得应该在财产方面多获得一些作为补偿。但是，这件事让对话变得非常棘手，因为安迪觉得姐姐肯定不会这么想。

       此案例即为中国社会常常出现的遗产问题，我们看看如何用关键对话的方法和技巧来解决。

对话展开

安迪：我们得卖了度假小屋，一方面我们从来不用，另一方面我也需要钱支付过去4年照顾母亲支付的花销。

姐姐：少跟我玩比孝心了，我每个月都寄钱给你照顾母亲。要不是因为工作四处跑，我也会把她接到我家照顾的。

       安迪注意到对方的情绪开始升温，安迪在为自己辩解，姐姐开始变得愤怒。她们现在要面对的是一场关键对话，事情有些不妙。

       此时，安迪要秉持关键对话的“道”，相信“我们能够成功启发、激励和塑造的人只有一个，就是我们自己”以及“无论出现多么棘手的情况，对话永远都是一种可行的选择”。

下面来看看安迪如何运用7个原则来解决问题。

1. 从“心”开始

采用对比说明：

首先，问问自己真正目的是什么

安迪想为多付出的时间和花费获得合理的补偿。

其次，找到不想实现的目标

不愿意因此伤了姐妹之间的感情。安迪不想做出“傻瓜式选择”，即非此即彼、非黑即白的选择。

最后，提出一个更复杂的问题

“我该怎么说才能既得到合理的补偿，又维护好姐妹关系呢？

2. 注意观察

       安迪发现对话已经失去安全感，向语言暴力的方向发展。安迪意识到对话缺乏共同目的。她们都在为自己的行为辩护，而不是讨论房产问题。

3. 保证安全

       利用对比法消除姐姐对安迪行为目的的误解，营造安全感。

安迪：我不想和你吵架，也不想让你感到内疚。（否定部分）我想谈的是过去几年我承担的照顾责任比较多，为此应当得到合理的补偿。（肯定部分）虽然听起来让人不舒服，但照顾母亲给我造成了很大的经济和精神压力，这些情况你并不了解。（对肯定部分的进一步解释）

姐姐：你怎么知道付出的一定比我多呢？

4. 控制想法

       听到姐姐的话后，安迪的反应是愤怒。但是，安迪明白“其他人是无法让自己陷入某种情绪的，是自己制造了自己的情绪，让自己产生情绪的只能而且永远是自己。“

       于是，安迪开始运用控制想法的技巧，放慢节奏，控制自己的行为方式，沿着行为方式模型一级一级地向前反推。

【想法】分析感受背后的想法，询问：产生这种情绪的想法是什么？

       从愤怒的情绪反推自己的想法，安迪想的是“你这么说，就是不想支付我多付出的补偿。”或者是“我付出了这么多，你否定了我的付出。”

【见闻】寻找想法背后的事实，询问：这种想法的形成有何依据？

       区分想法和事实，事实是，姐姐一直在强调她付出的也很多。这有可能是出于她的内疚，她不愿意承认在照顾母亲这件事情上，自己比安迪付出的少。也可能是她没有意识到安迪付出了这么多，就像安迪不明白在姐姐心里，她自己也付出了很多一样。姐姐内心的真实想法可能是既没有否定安迪的付出，也没有不愿意为安迪多付出的部分给予补偿。

5. 陈述观点

       安迪应当运用综合陈述法和姐姐分享安迪的事实和结论，营造安全气氛让她说出自己的看法。

安迪：因为母亲需要我来照顾，我不但花了很多钱，而且必须时刻陪在她身边。（分享事实经过——从最少争议、最有说服力的事实谈起）我知道你也关心母亲，但老实说，在每日照顾饮食起居这方面我是做的比你多，我想多得到一些补偿支付以前花掉的费用没什么不对。（说出你的想法——说明你根据这些事实得出的结论）你是不是有不同的看法？我很想听听。（征询对方观点——鼓励对方说出他们看到的事实和产生的想法，鼓励做出尝试——创建安全感，鼓励对方说出不同甚至对立的观点）

姐姐：好吧，你干脆给我寄份账单得了。

       显然，姐姐对安迪的看法并不满意。她的声音充满敌意，语气更像是在放弃问题，而不是真心同意安迪的观点。

6. 了解动机

       要想鼓励观点的自由交流，帮助对方摆脱沉默或暴力的错误应对方式，安迪应当了解姐姐的行为动机，在对话中表现出真诚、巨大的好奇心和耐心，只有这样才能恢复安全感。

       安迪暂时退出人际互动，营造安全感，让姐姐说出自己的行为动机，营造共享观点库。

       安迪使用倾听技巧探寻她的观点。

安迪：你这么说让人感觉你并不同意我的看法。（确认感受）是不是我有什么地方理解得不对？（询问观点）

姐姐：那倒不是，你觉得应当多得到一些补偿，这一点没错。

安迪：你是不是觉得我这样做对你有些不公平，否定了你的付出？（主动引导）

姐姐：我知道母亲去世前那几年我经常不在她身边。因为我需要经常出差，可一有机会我就会回来看她，每个月也都寄钱给她。所以，我没想到在照顾母亲方面你做了这么多，这让我觉得你是在无缘无故地要求得到补偿。

安迪：就是说，你觉得在照顾母亲的问题上，你已经尽到最大努力了，认为我的想法很离谱，是这样吗？（重新描述）

姐姐：没错，是这样。

7. 进一步了解动机

       安迪了解到姐姐的想法和她的有些出入，应当使用正确的应对技巧说明她们之间的观点差异。安迪对她的看法表示部分同意，对她们的一致之处做出补充，同时提出不一致的地方。

安迪：没错，你一直在在尽力，我知道你回来一趟也不容易。（赞同）之所以不请专业护工，是因为母亲觉得让我照顾她更方便，而且我也愿意这样做。（补充）但是，除此之外还有一些你并不知道的费用。比如说，过去一年半她改吃一种新药，价格比以前的药贵一倍，保险公司只支付一定比例的住院费，诸如此类的情况还有很多。（比较）

8. 开始行动

       对于如何分担支出的问题，安迪希望能确定一个双方都同意的具体方案。她们应当约定下一步该怎么做，记录何人、何时完成何事等具体细节，然后商量好行动监督计划。

安迪：我对所有费用都做过记录，这个记录可以帮助我们确定各自的付出情况。明天下午我们再讨论公平的分担方案，你看怎么样？

姐姐：行，到时候我们再商量怎么解决度假小屋的问题。

       从案例的整个过程来看，安迪始终秉持着“我们能够成功启发、激励和塑造的人只有一个，就是我们自己”以及“无论出现多么棘手的情况，对话永远都是一种可行的选择”（也就是“道”）。姐姐几次挑衅的话语，安迪使用了“对比法”、“综合陈述法”、“倾听技巧”等具体的方法（也就是“术”），来不断“营造安全感“和”共享观点库“（也就是”法“），使对话朝着安迪既定的目标进行下去，最后，取得阶段性成果。

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       心中如果没有“道“，也就是正确的理念，方法和技巧都不可能发挥作用。”术“是”法“的落地。掌握了关键对话的”道法术“，你就掌握了在关键时刻通过对话解决问题的方法。

       本书作者认为只要能坚持下去，持之以恒地应用书中的观点，一定会看到人际关系和行为表现等方面的巨大提升。

       期待我们小小的改变带来巨大的进步！

Ps. 《关键对话》理论篇